Bewertungen bekommen als Restaurant: Was erlaubt ist und was wirkt.

Wo Bewertungen zählen

Für die Suche zählt das Google-Unternehmensprofil. Wer „Pizza“ und den Stadtteil eingibt, sieht drei Betriebe mit Sternen, bevor er irgendeine Website öffnet. Bewertungen bei Lieferando helfen nur innerhalb von Lieferando, sie wandern bei einer Kündigung nicht mit. Bewertungen im eigenen Shop sind etwas Drittes: Sie bleiben zwischen dir und dem Gast und dienen der Wiedergutmachung, nicht der Werbung.

Was verboten ist

• Anreize. Ein Gutschein, ein Rabatt oder ein Gratis-Getränk für eine Bewertung ist irreführende Werbung. Das Landgericht Hildesheim hat einem Unternehmen genau das untersagt. Googles Richtlinie verbietet es ausdrücklich: „Anreize zu bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension“. Google entfernt solche Bewertungen und kann das Profil sperren.
• Gezielt nur Zufriedene fragen. Dieselbe Richtlinie verbietet, „Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten“ oder negative zu verhindern. Fragen darfst du alle, filtern nicht.
• Gekaufte oder eigene Bewertungen. Bewertungen von Agenturen, Mitarbeitern oder der Familie sind Täuschung nach dem UWG und ein Fall für die Abmahnung.
• Bewertungsanfrage per E-Mail ohne Einwilligung. Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass die Bitte um eine Bewertung Werbung ist, auch wenn sie in der Rechnungsmail steht (VI ZR 225/17). Erlaubt ist sie nur mit Einwilligung des Gastes oder unter den engen Voraussetzungen für Bestandskunden mit Hinweis auf den Widerspruch bei jeder Mail.

Was erlaubt ist und funktioniert

• Der kurze Link. Im Google-Unternehmensprofil gibt es einen Link, der direkt das Bewertungsfenster öffnet. Daraus machst du einen QR-Code.
• QR-Code auf Bon, Tüte und Tischaufsteller. Der Gast scannt, wenn er will. Ein Satz dazu reicht: „Hat es geschmeckt? Eine Bewertung bei Google hilft uns.“
• Mündlich fragen. An der Tür oder am Tresen, bei allen, nicht nur bei den Begeisterten.
• Auf jede Bewertung antworten. Auch auf die guten, kurz und mit Namen. Wer antwortet, zeigt den nächsten Gästen, dass jemand zuhört.
• Zeitpunkt. Die meisten Bewertungen entstehen in den ersten Stunden nach dem Essen. Der Code gehört deshalb dahin, wo der Gast gerade isst, nicht in eine Mail am nächsten Tag.

Auf schlechte Bewertungen antworten

Eine schlechte Bewertung schadet weniger als eine schlechte Antwort. Die Regel: bedanken, benennen, lösen, einladen. Nie streiten, nie den Gast belehren, nie Details aus der Bestellung öffentlich machen. Drei Muster:

Lieferzeit:
Danke für die offene Rückmeldung. 70 Minuten sind zu lang, am Samstag
hatten wir zwei Fahrer weniger als geplant. Das ist keine Entschuldigung,
nur die Erklärung. Wir haben die Wartezeit im Shop jetzt ehrlich
angezeigt. Melden Sie sich gern unter [Telefon], wir machen das wieder gut.

Kaltes Essen:
Das tut uns leid, so soll es nicht ankommen. Wir prüfen die Thermoboxen
und die Tour, auf der Ihre Bestellung war. Schreiben Sie uns bitte unter
[E-Mail] mit der Bestellnummer, dann ersetzen wir die Bestellung.

Unfreundlichkeit:
Danke, dass Sie das sagen. So wollen wir nicht sein. Wir haben das
im Team besprochen. Wenn Sie uns noch eine Chance geben, würden wir uns
freuen. [Vorname], Inhaber

Antworte innerhalb von zwei Tagen und unterschreibe mit Namen. Für den eigenen Shop gilt dasselbe, dort kannst du die Wiedergutmachung gleich mitschicken.

Bewertungen löschen lassen

Google löscht keine Bewertung, weil sie dir nicht gefällt. Gelöscht werden Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen: Beleidigungen, falsche Tatsachen, Bewertungen ohne Kundenkontakt, Konkurrenten, Werbung. Melde sie über das Profil mit kurzer Begründung. Bei falschen Tatsachenbehauptungen hilft ein Anwaltsschreiben an Google, seit April 2026 zeigt Google an Profilen an, wie viele Bewertungen wegen Diffamierung nach deutschem Recht entfernt wurden (Drittquelle). Eine Bewertung, die nur hart urteilt, bleibt. Dann zählt die Antwort.

Was foodlio dazu beiträgt

Im Shop und in der App kann der Gast bis zu sieben Tage nach der Zustellung Essen und Lieferung mit Sternen bewerten und einen Kommentar schreiben. Du antwortest, kannst einen Gutschein beilegen, der Gast kann noch einmal antworten. Diese Bewertung ist nicht öffentlich, sie ist das Gespräch, das eine schlechte Google-Bewertung verhindert. Der Gutschein ist deshalb kein Anreiz für eine Bewertung, er ist eine Antwort auf Kritik. Einen automatischen Google-Link gibt es bei foodlio nicht, den QR-Code für Google druckst du selbst auf Flyer und Tischaufsteller. Die Statistik im Admin zeigt Durchschnitt, Verteilung und Verlauf der eigenen Bewertungen. Mehr dazu unter Treueprogramm und Bewertungen.